서비스를 새롭게 출시하거나, 개선하기 위해서는 사용자중심으로 생각할 수 있어야한다.
이를 위해서 사용하는 것이 바로 페르소나(persona)와 여정지도(journeyMap)이다.
페르소나와 여정지도는 모두 더블다이아몬드 process의 2번째 단계인 Develop단계에 해당되며,
Define(발견)단계에서 얻은 인사이트들을 새로운 아이디어와 개념으로 시각화하는 단계이다.
📝 페르소나(persona)의 정의
1. 페르소나란?
✅ 서비스의 대표적인 타깃사용자
페르소나(Persona)는 사전적으로 '가면' 혹은 '(다른 사람들 눈에 비치는, 특히 그의 실제 성격과는 다른, 한 개인의) 모습'이다.
한 명의 개인이 타인에게 어떻게 보여지는가를 의미한다고 할 수 있다.
2. UX에서의 페르소나
UX(User Experience)에서, 페르소나는 제품/서비스의 대상 사용자를 대표하는 가상의 인물, 캐릭터를 의미한다.
➡️ 추상적인 사용자그룹을 실체화시켜, 사용자 요구사항을 명확하게 이해하고 사용자중심의 설계를 돕는다.
페르소나는 UX프로세스에서 많이 사용되는 프로세스중 하나인 더블다이아몬드의 Define(정의)단계에서 만든다.
더블다이아몬드의 Define은 순서중 2번째 단계로,
첫번째 단계인 Discover단계에서 조사하고 알게된 문제점을 새로운 아이디어와 개념으로 시각화한다.
Define하는 방법: 페르소나, 여정지도, 어피니티 다이어그램
Define의 목적: 위의 방법을 통해 사용자의 poin point와 needs를 파악
위에서 얻은 인사이트를 통해 문제점을 정의내린다.
3. 페르소나 초기설정하기 (예시)
✔️ 페르소나를 만들기 위한 툴은 Figma를 선택
Figma에서 페르소나를 직접 만들어보았다
특정 여성의류사이트에서 20•30여성의 구매율을 높이는 것을 목적으로 하여, 페르소나를 제작하였다.
여성의류사이트에서, 상품구매율을 높이고자하는 주요타깃을 한 명의 특정 개인으로 설정하여 구체화하는 과정을 거친다.
이름, 성별, 나이, 직업, 수입, 거주지역과 형태, 고정비용 등을 구체적으로 설정한다.
그 외의 상황과 성격등도 지정한다.
외향적이며 SNS를 자주이용하고 패션에 민감. 인스타 핫플을 즐겨가고 사진찍는 것을 좋아함.
썸남이 있으며, 거주 공간이 원룸으로 제약이 있어서 무조건 많이 사는 쇼핑은 지양
이렇게 매우 구체적으로 설정하여
페르소나가 주요 타깃 사용자가 될 것이라는 전제 하에, 월급에서 남는 비용으로 쇼핑을 한다고 가정한다.
페르소나를 설정하는 단계는 원하는 주요 타깃층의 공통적인 특징을 집약하여, 해결책을 찾기 위해 한 명의 개인으로 구체화하는 과정이다.
이를 다음 단계인 develop단계에서 아이디어를 찾고 구체화하여 서비스를 발전시키는 것에 이용한다.
4. 페르소나 정보, 템플릿 이용해 정리하기
위의 초기과정에서는 일단 아이디어를 생각나는 대로 적었다면,
이번에는 그 정보를 보기좋게 템플릿에 정리한다.
📝 journeyMap(여정지도)의 정의
1. journeyMap(여정지도)란?
✅ 사용자의 경험, 프로세스를 시각적으로 나타내는 도구
주로 고객이나 사용자의 경험을 추적하고 이해하는 데 사용되며,
제품 또는 서비스와 상호 작용하는 과정을 다양한 관점에서 분석하는 데 도움을 준다.
2. journeyMap(여정지도) 만들기 (예시)
✔️ 여정지도를 만들기 위한 툴은 Figma를 선택
위와는 다른 예시를 들어보겠다.
빵 관련 어플(트렌디함을 추구)을 만드는 프로젝트를 진행했다.
그래서 아래와 같은 Persona를 만들고 그에 따른 journeyMap을 제작하였다.
여정지도에서는 사용자가 어떤 행동을 할때의 일련의 과정들을 세세하게 적는다.
그 행동을 촉발하는 접점이 있었는지, 있었다면 무엇인지
그 행동을 할때 사용자는 어떤 생각을 하였는지
사용자의 감정은 어땠는지를
시간의 순서에 따라서 화살표로 연결하며 적는다.
이렇게 적은 것을 바탕으로,
이 일련의 과정을 거치면서 페르소나가 어떤 것이 불편한지 pain point를 찾고,
그것을 바탕으로 우리 기업은 어떤 것을 개선해야 하는지를 분석한다.
페르소나와 여정지도를 정확하게 이해하기 위해서 figma툴을 이용해서 직접 만들어보는 작업을 해보았다.
구체적으로 페르소나를 지정함으로써, 사용자의 입장에서 서비스를 바라본다. 이를 통해 어떤 점을 원하는 지 정확한 니즈를 파악할 수 있다.또한 더 필요한 것, 문제점(pain point) 등도 더욱 쉽게 찾아낼 수 있다.
📌 요약
페르소나(persona): 서비스의 대표적인 타깃사용자
여정지도(journey map): 사용자의 경험, 프로세스를 시각적으로 나타내는 도구